Hvorfor denne 911 Dispatcher stadig vil have dig til at opfordre til nødsituationer, der ikke er koronavirus


"Vi læner os på solidaritet."

Adobe Stock / spozhoga / Morgan Johnson

I vores Hvordan det er serie, vi taler med mennesker fra en bred vifte af baggrunde om, hvordan deres liv har ændret sig som følge af COVID-19-pandemien. Til denne rate talte vi med Sondra Holtz, en 911-afsender på et 24-timers callcenter i San Diego.

Holtz har arbejdet som en 911-afsender i fem år. I sin rolle beskæftiger hun sig kun med brand og medicinske opkald, men alligevel er hver dag stadig anderledes. Holtz trådte ind i denne linje for at gøre en forskel i, hvad der kunne være den værste dag i nogens liv. Mens dette job aldrig har været normalt, siger Holtz, at hvert opkald i disse dage har en underliggende tone af frygt, da opkaldere er bekymrede for, at deres nødsituation ikke vil være tilstrækkelig til at garantere hjælp midt i pandemiens krise.

Her taler Holtz om, hvordan COVID-19 påvirker hendes arbejdsplads, hvordan hun beroliger opkald, og hvad der holder hende håb. (Nedenstående udveksling beskriver Holtzs personlige erfaring og perspektiv. Hendes svar er redigeret og kondenseret for klarhedens skyld.)

SELV: Hvordan så dine skift ud før pandemien?

S.H .: Før COVID-19 virkede det ikke så stressende at sætte mit headset på. Jeg ville logge ind på min telefon, klar til at hjælpe folk igennem det, der kan være det værste øjeblik i deres liv - eller måske bare en mindre trafikulykke. Folk tror, ​​at det meste af det, vi gør, er tragiske ting, men det meste af mit opkaldsvolumen består af håndterbare ting som brystsmerter. Opkald, der har nogen fastgjort i et køretøj eller har brug for HLR, er mere i mindretal.

Beslutningstagning føltes lettere før dette også. Nu kan ting, der måske engang virkede enklere, være et symptom på COVID-19, og det må vi indregne.

Hvordan ser det ud i praksis?

Der er nye måder at triage opkald på. Vi havde allerede udviklet protokolkort - som i det væsentlige nedbryder, hvordan vi reagerer på opkaldere baseret på deres hovedproblem eller "kernechef" - og nu har vi pandemiprotokollen. Hvad der tidligere blev betragtet som en kerneklage, skal muligvis nu gennem denne protokol i stedet. For eksempel, hvis nogen tidligere rapporterede at have smerter i brystet, var vi muligvis gået til brystsmerteprotokollen. Nu går jeg straks til pandemiprotokollen, fordi brystsmerter er et symptom på COVID-19.

Hvis du svarer "ja" på flere spørgsmål i pandemiprotokollen, er du markeret med en højere risiko sammenlignet med en person, der sagde "nej." Vi forsøger at få klarere svar på, om COVID-19 er en relevant faktor i den opkaldendes omstændighed. Udfordringen er, at ikke alle forstår deres krop eller deres symptomer.

Hvad er risikovurderingen, inden du sender first responders?

Uanset årsagen til at du ringer, er vi stadig nødt til at gennemgå screeningsspørgsmål for COVID-19 i slutningen af ​​hvert opkald, så vi kan underrette besætningerne om at sikre, at de har deres rette udstyr på, før de kommer til at møde dig. Men det er ikke et perfekt system. Jeg guidede nogen gennem HLR forleden, og fordi jeg hjælper dem med at gøre HLR, spørger jeg ikke om COVID-19 med det samme. Baghovedet håber jeg ingen der har det, fordi jeg ikke har tid til ikke at sende besætningen med det samme.

Når det er sagt, handler vi som om alle har det. Der er ekstra beskyttelse for alle første respondenter uanset hvad i disse dage, men vi står stadig over for mangel på forsyninger, så visse ting er reserveret til scenarier med højere risiko.

Respondenter forsøger at undgå at gå ind i folks hjem, hvis det ikke er nødvendigt, mens det før normalt var almindeligt at komme ind i et hjem, når man reagerede på et 911-opkald. Vi spørger, om de har en ansigtsmaske, og om de kan møde de første respondenter udenfor. Det er en helt anden dåse orme, fordi du har mennesker, der er handicappede eller har mobilitetsproblemer. Eller folk, der er hjemløse, der ikke har ansigtsmasker. Men intet, du kan sige, forhindrer os i at hjælpe dig. Vi vil ikke tilbageholde hjælp fra nogen.

Har du bemærket nogen forskelle i de opkald, du besvarer under pandemien?

Først havde vi et reduceret opkaldsvolumen, fordi færre mennesker var ude og gjorde ting. De fleste mennesker blev hjemme og fladede kurven. Men da vi begynder at åbne vores parker og strande, ser vi opkald tage sig op igen.

Nogle opkaldere er bange for, at de har virussen på grund af det, de har hørt om symptomerne. Andre kan indse, at de yderligere spørgsmål er knyttet til symptomerne og derefter sige, ”Åh, jeg har ikke virussen. Jeg testede negativt. ” Andre kan spørge: "Betyder det, at jeg har virussen?" Derefter tager nogle opkaldere en simpel undersøgelse som en beskyldning. Naturligvis beskylder vi ingen for at have noget, men vi er nødt til at spørge om det. Hvert opkald har en underliggende tone af frygt.

Jeg har også bemærket mange flere mentale sundhedsrelaterede opkald. Med denne pandemi har jeg taget et par selvmordsrelaterede opkald. Det er virkelig svært. Mens det stadig er mindretallet, ser jeg mere af det, end jeg plejede. Det er meget vejledende for, hvordan alle har det.

Hvordan bestemmer du, hvad der udgør en nødsituation på dette tidspunkt?

Når du ringer til 911, er mit job aldrig at beslutte, hvem der får hjælp, og hvem der ikke. Vi bestemmer nødsituationsniveauet ud fra de svar, du giver over telefonen. Derefter bestemmer det mængden af ​​personale og / eller det udstyr, vi skal sende, og om du vil få en ambulance med sirener og flere EMT'er.

En opkalder kan ændre mening under opkaldet, men vi vil ikke tilskynde dem til at gøre det. Medmindre de siger noget om, ”Jeg skal faktisk bare ringe tilbage, hvis det bliver værre,” får alle, der indikerer et medicinsk behov, en ambulance.

Hvordan er atmosfæren på arbejde lige nu? Hvordan har du og dit team klaret dig?

Det er bestemt en anden energi. Vi har svært ved det - ansigtsmaskerne gør det svært at tale. Jeg tror ikke folk er klar over, at vi arbejder i et højt miljø. Hver gang et opkald ringer ind 911, ringer telefonen rundt i lokalet og kommer gennem vores højttalere, indtil den falder ned i en linje. Der er altid baggrundsstøj. Men vi kan ikke se hinandens mund med vores masker på, så vi har svært ved at kommunikere. Det er et ekstra stressniveau.

Det var for nylig Cinco de Mayo, og normalt ville vi have en potluck, men nu kan vi ikke gøre det. Det var meget bemærkelsesværdigt for os, for som afsendere er der ikke meget, du kan gøre sammen i et 24-timers callcenter. Hver team-bonding-oplevelse, vi har, drejer sig om mad. Alt hvad du virkelig kan gøre er at have en potluck, så det var meget underligt ikke at kunne komme sammen.

Det gode er, at vi alle er kommunikatorer i en vis grad, så det er hvad vi gør. Vi taler om vores opkald med hinanden. Hvis jeg hører en kollega tage et rigtig groft opkald, kan jeg se over og tjekke ind med dem. Holdets moral er stærk. Vi læner os på den solidaritet og fortrolighed med hinanden. Men vi prøver også hårdt på ikke at overvælde nogen, fordi vi alle står over for ekstra stress i vores egne personlige liv.

Hvis nogen havde brug for at ringe til 911 lige nu, hvad vil du så have dem til at vide?

Det vigtigste at vide, når du ringer til 911 er, at der er en grund til hvert spørgsmål, vi stiller dig. Hvis vi beder dig om noget, betyder det, at vi absolut skal. Det er ikke fordi vi ikke kan lide dig, eller fordi vi beslutter, om vi vil hjælpe dig eller ej. Det er mit job at stille spørgsmål og stille dem ordret, som de er skrevet for at hjælpe dig bedst muligt.

Det gør mig virkelig ked af, at mine opkaldere er bekymrede for, at de ikke får den hjælp, de har brug for. De er overbeviste om, at de ikke får hjælp, hvis de besvarer et spørgsmål på en bestemt måde, men jeg prøver at formidle det modsatte. Det gør mig ikke trist til det punkt, hvor jeg ikke vil gøre det, men det hænger fast ved mig. Det er forfærdeligt, at du har brug for hjælp, og du er bekymret.

Generelt kan jeg mærke forskellen i den måde, folk har det lige nu, og det gør det sværere. Men det gode er, at jeg har folk i slutningen af ​​et opkald, der siger ting som: ”Mange tak for det, du laver i frontlinjen. Vi ved, at du har vigtigere ting at gøre. ” Men det gør jeg ikke. Hvert eneste opkald, jeg tager, er vigtigt.